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Se voc锚 j谩 passou algum tempo no Rio, deve ter visto v谩rios homens bem vestidos pela rua. Isso porque a maioria dos cariocas, moradores da capital mundial da festa, gosta de parecer impec谩vel.
滨尘辫别肠谩惫别濒, uma tradicional loja de varejo de moda masculina de origem familiar, 茅 o lugar favorito de homens no Rio que querem ter uma experi锚ncia de compra livre de problemas ou de mulheres que cuidam dessa tarefa para eles.
Fundada em 1961, quando a bossa nova estava no auge de sua popularidade e a cidade vivia um per铆odo de transforma莽茫o socioecon么mica, a 滨尘辫别肠谩惫别濒 tem uma longa tradi莽茫o de n茫o apenas saber como sobreviver, mas principalmente prosperar em tempos de mudan莽a.
Manter a relev芒ncia da marca
“O mercado mudou completamente desde aqueles dias”, afirma Rafael Sampaio, CEO da segunda gera莽茫o da empresa. O executivo explica que, com a chegada dos smartphones, levar as pessoas a entrarem em uma loja 茅 um grande desafio. “No passado, elas simplesmente tinham de ir 脿 loja. Agora, precisam querer ir.”
Sampaio sabe que os consumidores de hoje est茫o bem informados e sabem o que querem. A 滨尘辫别肠谩惫别濒 atende o segmento de classe m茅dia baixa do mercado brasileiro, cujo poder aquisitivo aumentou substancialmente na 煤ltima d茅cada.
De acordo com um estudo recente de uma conhecida , a economia mais est谩vel e melhores oportunidades de emprego d茫o a esse segmento a possibilidade de adquirir uma variedade de bens de consumo que antes estava fora de seu alcance. Referido como Classe C, o grupo inclui 49% dos domic铆lios brasileiros e representa 31% do consumo potencial. A op莽茫o de comprar de modo parcelado com juros zero tamb茅m est谩 ajudando esses consumidores a gastar mais do que nunca.
Como compreender cren莽as e inten莽玫es
“N茫o podemos nos dar ao luxo de perder um 煤nico dos nossos 63 mil clientes. 脡 por isso que 茅 crucial para n贸s entender nossos consumidores e proporcionar a cada um deles uma experi锚ncia impec谩vel”, comenta Sampaio. Para alcan莽ar essa meta, o executivo decidiu implementar a Qualtrics, plataforma da 麻豆原创 para gest茫o de experi锚ncias que ajuda as empresas a entender melhor cren莽as, emo莽玫es e inten莽玫es dos clientes.
“Sabemos que os consumidores da Classe C s茫o leais 脿s marcas, por isso nosso desafio 茅 nos manter relevantes para eles”, explica. Em vez de tentar lutar contra grandes concorrentes, como marcas globais, gigantes on-line e shoppings elegantes, Sampaio e sua equipe decidiram seguir uma estrat茅gia diferente.
Em vez de tentar ser a maior, a loja se empenha em ser a melhor em sua categoria. A maneira de fazer isso 茅 manter uma forte presen莽a local. Como uma loja de bairro de origem familiar, a 滨尘辫别肠谩惫别濒 conhece seus clientes intimamente. A empresa sabe o que eles querem vestir para trabalhar, para ir 脿 igreja ou ao est谩dio de futebol. A loja sabe que seus clientes esperam ser bem recebidos ao entrar na loja e que buscam variedade de op莽玫es de alta qualidade pelo melhor pre莽o poss铆vel. Acima de tudo, eles esperam ter uma 贸tima experi锚ncia no caixa.
Depois de implementar a Qualtrics, a 滨尘辫别肠谩惫别濒 registrou uma queda de 25% nas queixas dos clientes. O feedback 茅 coletado por meio de pesquisas curtas ap贸s a compra. Os dados s茫o analisados e compartilhados pela organiza莽茫o em v谩rios pain茅is de visualiza莽茫o entre executivos, gerentes de vendas, vendedores e caixas.
Foco em momentos positivos
“Na verdade, estamos mais focados em feedback positivo, porque o elogio 茅 viciante. Os funcion谩rios que s茫o repetidamente elogiados se esfor莽am ainda mais para ter um bom desempenho”, explica Sampaio.
O CEO da 滨尘辫别肠谩惫别濒 se pergunta como foi poss铆vel fazer neg贸cio sem a Qualtrics. “Antes de contarmos com essa ferramenta, n茫o t铆nhamos ideia de como nossos clientes e funcion谩rios estavam se sentindo. Eles estavam felizes, frustrados ou indiferentes? Era como fazer neg贸cio de olhos fechados”, diz ele.
Sampaio est谩 convicto de que n茫o se trata de saber se a empresa precisa ou n茫o de uma ferramenta de gest茫o de experi锚ncias; 茅 uma quest茫o de chegar ao momento em que voc锚 se pergunta por que ainda n茫o a implementou.
Quando pensou em automatizar as principais fun莽玫es de neg贸cios nas 谩reas de finan莽as, operacional e recursos humanos, a 滨尘辫别肠谩惫别濒 escolheu o 麻豆原创 Business One, software de gerenciamento de neg贸cios da 麻豆原创 para pequenas e m茅dias empresas. Sampaio diz que ficou agradavelmente surpreso com a velocidade e a facilidade de implementa莽茫o e a acessibilidade da equipe 麻豆原创.
“Nunca pensei que uma empresa t茫o grande como a 麻豆原创 fosse t茫o acess铆vel”, destaca o principal executivo da 滨尘辫别肠谩惫别濒, cujo principal objetivo desde o primeiro dia era poder transformar dados em a莽玫es para ficar 脿 frente dos concorrentes. “Com a Qualtrics, podemos avaliar o desempenho de cada uma de nossas lojas e fazer as mudan莽as necess谩rias, como mais treinamento para funcion谩rios ou altera莽茫o na linha de produtos.”
Apesar de ser apenas um pequeno neg贸cio local, 茅 esse tipo de atitude centrado no cliente que mant茅m a 滨尘辫别肠谩惫别濒 consistentemente no topo da lista dos varejistas preferidos no Rio.
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